Opći uvjeti rezervacije usluga smještaja

1. Opće odredbe | 2. Opis usluga i kategorizacija | 3. Cijene, rezervacije i uplate | 4. Boravišna pristojba | 5. Obveze agencije | 6. Obveze putnika | 7. Pravo putnika na promjene i otkaz od putovanja | 8. Putno osiguranje | 9. Prtljaga | 10. Pravo agencije na promjene i otkaz | 11. Rješavanje prigovora | 12. Zaštita osobnih podataka | 13. Nadležnost suda

1. Opće odredbe

Ovi Opći uvjeti i upute o pružanju usluge smještaja sastavni su dio Ugovora, odnosno voucher-a (turističke uputnice) za usluge koji je sklopljen između turističke agencije KAŠTELA TRAVEL, zajednički obrt za turizam, Andrea Matas (OIB: 50575499983); Katarina Ninčević (OIB: 74919651935), Kaštel Novi, Grgura Ninskog 35, ID kod: HR-AB-21-... (u daljnjem tekstu: Agencija) i ugovaratelja putovanja (u daljnjem tekstu: Putnik). Svi podatci navedeni u Općim uvjetima predstavljaju pravnu obvezu za Agenciju i Putnika.

Agencija je dužna osigurati usluge prema podacima objavljenim na internetskoj stranici i drugim promidžbenim materijalima Agencije, a koji su važili na dan potvrde rezervacije od strane Putnika te prema opisu i terminu navedenom na voucher-u; osim u slučaju više sile, kao što je bolest ili smrt pružatelja usluge ili njegove najuže obitelji te izvanrednih okolnosti koje se ne mogu predvidjeti niti otkloniti (elementarne nepogode kao poplave, potresi, požari, suše, sanitarni poremećaji, ratovi, štrajk, terorističke akcije ili ograničenja izdana od strane države tipa mobilizacija, zabrana izlaska iz zemlje).

2. Opis usluga i kategorizacija

Sve smještajne jedinice u ponudi Agencije opisane su prema službenoj kategorizaciji nadležne institucije Republike Hrvatske, kao i prema rezultatima terenske provjere predstavnika Agencije u objektu pružatelja usluge smještaja. Standardi smještaja, prehrane, usluga i ostalog kod pojedinih mjesta i zemalja su različiti i nisu usporedivi.

3. Cijene, rezervacije i uplate

Cijena usluge smještaja objavljena na internetskoj stranici Agencije uključuje osnovnu uslugu kako je opisano u cjeniku uz smještajnu jedinicu iz rezervacije. Ukoliko u rezerviranom smještaju postoje obvezne nadoplate (na primjer: završno čišćenje, osiguranje, jednokratna prijava i ekološka pristojba), Agencija se obvezuje iznos takvih nadoplata navesti u ponudi Putniku. Dodatne usluge koje nisu uključene u cijenu osnovne usluge Putnik je dužan platiti direktno pružatelju usluga, prema uputama Agencije navedenim u ponudi ili na voucher-u.
Cijene usluga su objavljene u EUR-ima. Agencija zadržava pravo promjene objavljenih cijena uz obavezu da Putnicima koji su već izvršili plaćanje rezervirane usluge smještaja jamči cijenu navedenu u ponudi i na voucheru.

Upiti i rezervacije smještaja primaju se elektroničkim i telefonskim putem, pismeno ili osobno u poslovnici Agencije, kao i u poslovnicama ugovornih partnera. Prilikom ispunjavanja zahtjeva za rezervaciju smještaja Putnik potvrđuje da je upoznat s navedenim Općim uvjetima pružanja usluga smještaja te da ih u cijelosti prihvaća. Agencija pruža Putniku odgovarajući materijal u elektronskom obliku i sve informacije u svezi s rezerviranom uslugom, te ga upućuje na Opće uvjete pružanja usluge smještaja i nudi paket putnog osiguranja. Putnik je dužan dati sve podatke koji su potrebni za ostvarivanje rezervacije smještaja.

Za rezervaciju usluge smještaja potrebno je uplatiti akontaciju od 30% ukupne vrijednosti rezerviranog perioda korištenja usluge smještaja. Ukoliko je Putnik rezervirao privatni smještaj, obvezan je ostatak iznosa uplatiti pružatelju usluge u gotovini, na dan dolaska u smještaj. Ukoliko je Putnik rezervirao hotelski smještaj ili smještaj s obveznim plaćanjem rezervirane usluge prije početka konzumiranja, obvezan je ostatak iznosa uplatiti najkasnije 30 dana prije početka konzumiranja usluga na račun Agencije. Agencija je dužna Putniku u ponudi navesti sve moguće uvjete plaćanja. U slučaju da Putnik ne uplati ostatak iznosa u dogovorenom roku, Agencija zadržava pravo otkazati rezervaciju uz prethodnu obavijest Putniku.

Putnik može uplatu izvršiti putem bankovne doznake ili kreditnom karticom. Putnici iz Hrvatske plaćaju na žiro račun Agencije, a putnici iz inozemstva plaćaju na devizni žiro račun Agencije. Troškove banke pošiljatelja i banke primatelja snosi Putnik u cijelosti. Podatci o broju računa na koji je potrebno izvršiti uplatu bit će navedeni u ponudi Agencije. Putnik je dužan izvršiti uplatu u roku navedenom u opciji (uobičajen rok za uplatu je 24 sata, ako nije navedeno drugačije). Putnici iz inozemstva obvezni su odmah nakon izvršene uplate, putem e-maila ili faksa, dostaviti Agenciji kopiju bankove doznake kao dokaz o izvršenom nalogu za plaćanje obzirom da banke tehnički nisu u mogućnosti realizirati bankovu transakciu u tako kratkom roku.

Plaćanje kreditnom karticom moguće je ostvariti preko sigurnog SSL servisa banke za online plaćanja. Sva plaćanja kreditnim karticama izvršavaju se u hrvatskoj valuti Kuna. Agencija je obvezna kreditnu karticu Putnika teretiti iznosom koji se izračunava konverzijom valute Euro u hrvatsku valutu Kuna, po srednjem deviznom tečaju Hrvatske Narodne Banke, na dan terećenja kartice. Udruženje kartičara u državi Putnika pretvara terećen iznos iz hrvatske valute u nacionalnu valutu države Putnika, što može uzrokovati razliku između naplaćenog iznosa i iznosa istaknutog u ponudi Agencije.

4. Boravišna pristojba

Prema Zakonu o boravišnoj pristojbi Republike Hrvatske, Putnik je dužan platiti boravišnu pristojbu istovremeno s plaćanjem usluge smještaja. Boravišna pristojba, propisana Zakonom o boravišnoj pristojbi Republike Hrvatske, iznosi od 2,00 do 7,00 kn po osobi na dan, za odrasle osobe. Naknada za boravišnu pristojbu, umanjena za 50%, naplaćuje se dobnoj skupini od 12. do 18. godina, dok su djeca do 12 godina u potpunosti oslobođena plaćanja boravišne pristojbe.

5. Obveze agencije

Agencija je dužna brinuti se o provedbi usluga, kao i o izboru pružatelja usluga te brizi o pravima i interesima Putnika, sukladno dobrim običajima u turizmu. Agencija će sve navedene obveze izvršiti u potpunosti i na opisani način, osim u izvanrednim okolnostima opisanim u točki 1.; tada se postupa kako je opisano u točki 10.

6. Obveze putnika

Putnik je dužan:
Posjedovati valjane putne isprave.
Poštivati carinske i devizne propise Republike Hrvatske.
Pridržavati se deviznih i carinskih propisa, provjeriti je li mu za ulazak u državu u kojoj je odredište ili susjedne zemlje potrebna viza (u slučaju nemogućnosti nastavka putovanja radi kršenja propisa od strane Putnika, sve nastale troškove snosi sam Putnik).
Pridržavati se kućnog reda u smještajnim objektima, te surađivati s pružateljima usluga u dobroj namjeri.
Prilikom dolaska na odredište, pružatelju usluga predati dokument o plaćenoj usluzi (voucher dobiven e-mailom).
Uplatiti ostatak iznosa rezervacije na licu mjesta na dan dolaska u smještaj, ukoliko usluge nisu bili uplaćene u cijelosti prije početka konzumiranja usluga.
Obavijestiti Agenciju o namjeri dovođenja kućnog ljubimca odmah prilikom slanja zahtjeva za rezervaciju (vrijedi i u slučaju da je u opisu smještaja navedeno da je kućni ljubimac dozvoljen). Putnik je dužan najaviti vrstu i veličinu ljubimca. Pružatelj usluge ima pravo odbiti zahtjev Putnika ukoliko Putnik namjerava povesti više nego jednog kućnog ljubimca ili je pružatelj usluga u istom periodu već prihvatio druge Putnike s kućnim ljubimcom u njegovom objektu. Za boravak s kućnim ljubimcom Putnik je dužan platiti posebnu naknadu koju određuje pružatelj usluga. O iznosu naknade biti će Putnik obaviješten u ponudi Agencije.
Obavijestiti Agenciju o namjeri boravka većeg broja Putnika nego je navedeni kapacitet smještaja, iako se radi o malodobnoj djeci. Mogućnost prekoraćenja dozvoljenog broja osoba ovisi isključivo o dobroj volji pružatelja usluge što ne isključuje mogućnost naplate boravka dodatnih Putnika.
U slučajevima nepoštivanja navedenih obaveza, Putnik sam snosi troškove i odgovara za učinjenu štetu. Potvrdom i uplatom rezervacije Putnik se obavezuje da će, ukoliko uzrokuje bilo kakvo oštećenje, pružatelju usluga na licu mjesta platiti svu uzrokovanu štetu.

7. Pravo putnika na promjene i otkaz od putovanja

Svaku promjenu ili otkaz rezervacije Putnik je dužan uputiti Agenciji pismenim putem (e-mail, pošta ili faks). U slučaju promjene ili otkaza potvrđene rezervacije, datum primitka pismenog zahtjeva predstavlja osnovu za obračun storno troškova. U slučaju primitka pismenog otkaza ili promjene potvrđene rezervacije izvan radnog vremena Agencije, kao datum obrade zahtjeva uzima se sljedeći radni dan Agencije. Pod promjenom rezervacije usluge smještaja smatra se promjena broja osoba ili datuma početka i/ili završetka korištenja usluge, najkasnije 30 dana prije početka korištenja usluge. Navedene promjene rezervacije moguće je izvršiti samo uz suglasnost pružatelja usluga. Prva promjena rezervacije je besplatna, za svaku sljedeću promjenu Agencija naplaćuje naknadu u iznosu od 15 EUR. U slučaju da promjenu rezervacije nije moguće izvršiti, te ako Putnik zbog toga odustane od potvrđene rezervacije, primjenjuju se dolje navedeni uvjeti otkaza rezervacije.
Promjena smještajne jedinice u rezervaciji nije moguća te se ista smatra otkazom rezervacije usluge smještaja.
U slučaju otkaza fiksno potvrđene i/ili uplaćene rezervacije usluge smještaja, datum primitka pismenog otkaza Putnika predstavlja osnovu za obračun storno troškova kako slijedi:
za otkaz do 30 dana prije početka korištenja usluge, Agencija naplaćuje 10% od cijene usluge smještaja;
za otkaz od 29 do 22 dana prije početka korištenja usluge, Agencija naplaćuje 30% od cijene usluge smještaja;
za otkaz od 21 do 15 dana prije početka korištenja usluge, Agencija naplaćuje 40% od cijene usluge smještaja; - za otkaz od 14 do 8 dana prije početka korištenja usluge, Agencija naplaćuje 80% od cijene usluge smještaja;
za otkaz 7 do 0 dana prije početka korištenja usluge, ili ako se Putnik ne pojavi u rezerviranom smještaju ili otkaže unutar rezerviranog termina, naplaćuje se 100% iznosa ukupne cijene usluge smještaja.
Za svaki otkaz rezervacije usluge smještaja Agencija naplaćuje manipulativne troškove u iznosu od 15 EUR.

U slučaju da je Putnik izvršio rezervaciju usluga smještaja za koju je bio obvezan uplatiti samo akontaciju od 30% te je ostatak iznosa bio dužan uplatiti na dan dolaska pružatelju usluga, a rezervaciju mora otkazati u roku od 21 do 0 dana prije početka korištenja usluge, Agencija će ispostaviti račun na iznos ostatka storno troškova, sukladno gore navedenim storno troškovima. Putnik je dužan račun podmiriti u roku od 14 dana od primitka istog.

U slučaju da Putnik nije u mogućnosti putovati kako je planirao, a pronađe zamjenske osobe, Agencija će uz suglasnost pružatelja usluga izvršiti promjenu rezervacije usluge smještaja. U tom slučaju Agencija će obračunati samo stvarne troškove uzrokovane zamjenom Putnika. Novi Putnik, odnosno korisnik rezervacije, preuzima sve obveze iz ovih Općih uvjeta.

Ukoliko Putnik u rezervirani smještaj ne dođe do ponoći na dan početka korištenja usluge, bez da je obavijestio Agenciju ili pružatelja usluge o zakašnjelom dolasku, rezervacija se smatra otkazanom te se troškovi otkaza rezervacije obračunavaju prema gore navedenom. Ukoliko stvarno nastali troškovi otkaza premašuju uplaćeni iznos rezervacije, Agencija zadržava pravo naplate stvarno nastalih troškova te će Putniku ispostaviti račun koji je Putnik dužan podmiriti u roku od 14 dana po primitku istog.
Agencija ne nadoknađuje Putniku troškove nastale oko nabave putnih isprava ili viza, vezanih za rezervaciju koju Putnik otkazuje.

8. Putno osiguranje

U cijenu usluge smještaja nisu uključeni: putno osiguranje, osiguranje od rizika nesretnog slučaja ili bolesti na putovanju, osiguranje od oštećenja i gubitka prtljage, osiguranje od otkaza rezervacije, kao ni dobrovoljno zdravstveno osiguranje. Agencija u ponudi nudi Putniku mogućnost uplate police putnog osiguranja te mu preporučuje da uplati osiguranje od otkaza putovanja. U slučaju da Putnik sklopi ugovor o osiguranju s osiguravateljskom kućom prema preporuci Agencije, pri čemu Agencija djeluje isključivo kao posrednik, Putnik je dužan pozorno proučiti uvjete osiguranja prije kupnje.

9. Prtljaga

Putnik je dužan voditi brigu o svim svojim stvarima unesenim u smještaj. Putnik sam snosi odgovornost za krađu, gubitak ili oštećenje stvari ostavljenih bez njegovog nadzora. Agencija ne odgovara za oštećenu, uništenu ili izgubljenu prtljagu, kao ni za krađu prtljage ili dragocjenosti u smještajnom objektu (preporučuje se najam sefa, ukoliko postoji takva mogućnost, ili uplata paketa osiguranja gdje bi se osigurala i prtljaga) ili tijekom putovanja. Izgubljenu prtljagu ili krađu Putnik je dužan prijaviti pružatelju usluge smještaja i nadležnoj policijskoj postaji.

10. Pravo agencije na promjene i otkaz

Agencija zadržava pravo promjene rezervacije ako nastupe izvanredne okolnosti koje se ne mogu predvidjeti, izbjeći ili otkloniti (vidi točku 2.). Agencija zadržava pravo zamijeniti rezervirani smještaj samo uz uvjet da je Putnik o promjeni pravovaljano obaviješten, da je zamjenski smještaj iste ili više kategorije te da cijena zamjenskog smještaja odgovara cijeni po kojoj je Putnik potvrdio rezervaciju. U slučaju nemogućnosti zamjene uplaćenog smještaja, Agencija zadržava pravo otkaza rezervacije uz prethodnu obavijest Putniku prije početka korištenja usluge te jamči povrat cjelokupnog uplaćenog iznosa, pri čemu Putnik nema pravo tražiti naknadu štete od Agencije. Agencija je obvezna izvršiti samo povrat iznosa uplaćenog na račun Agencije. Ukoliko nije moguća odgovarajuća zamjena smještaja na dan početka korištenja usluge, Agencija se obavezuje pružiti Putniku sve informaciju koje posjeduje o smještajima koji nisu u ponudi Agencije kao i izvršiti povrat uplaćenog iznosa rezervacije Putniku.

11. Rješavanje prigovora

Svaki Putnik ima pravo prigovora zbog neizvršene ili nekvalitne ugovorene usluge. U slučaju da su usluge iz ponude nekvalitetno izvršene, Putnik je dužan na dan dolaska odmah reklamirati neodgovarajuću uslugu i o tome obavijestiti Agenciju e-mailom na ili telefonski na broj +385 (0)91 164 59 69. Putnik je dužan surađivati sa pružateljem usluga i Agencijom u dobroj namjeri da se otklone uzroci prigovora. Putnik koji napusti objekt i samoinicijativno pronađe drugi smještaj, zbog nezadovoljstva zatečenim stanjem rezerviranog smještaja, bez da je Agenciji pružio mogučnost da otkloni uzrok njegovog nezadovoljstva ili da mu pronađe zamjenski smještaj, nema pravo zahtijevati povrat novca ni uputiti tužbu za nadoknadu štete, bez obzira na činjenicu da li su njegovi razlozi bili opravdani ili ne. U slučaju da problem nije bilo moguće ukloniti niti nakon intervencije Agencije, Putnik je dužan poslati pismeni prigovor zajedno s popratnim dokumentima i fotografijama koje dokazuju osnovu prigovora Agenciji e-mailom na ili poštom najkasnije 8 dana po povratku s odmora. Agencija se obvezuje uzeti u razmatranje samo potpuno dokumentirane pritužbe zaprimljene u roku od 8 dana nakon završetka rezervacije. Agencija je dužna donijeti pismeno rješenje na prigovor Putnika u roku od 14 dana po primitku prigovora. Agencija može odgoditi rok rješenja pritužbe, zbog prikupljanja informacija i provjere navoda žalbe kod pružatelja usluge, najviše za još 14 dana. Agencija se obvezuje rješavati samo one pritužbe kojima se uzrok nije mogao otkloniti u mjestu odmora. Dok postupak rješenja traje, a ukupno najviše 14, odnosno 28 dana nakon ulaganja prigovora, Putnik se neopozivo odriče posredovanje bilo koje treće strane: arbitraže UHPA-e ili druge institucije, davanja informacija u medije, kao i prava na tužbu. Najviša naknada po prigovoru može doseći iznos reklamiranog dijela usluga, a ne može obuhvatiti već iskorištene usluge kao ni cjelokupni iznos usluge smještaja. Zakonom o turističkoj djelatnosti isključuje se pravo Putnika na nadoknadu idealne štete.
Agencija se ne može smatrati odgovornom za eventualne klimatske uvjete, čistoću i temperature mora u destinacijama, te sve ostale slične situacije i događaje koje mogu uzrokovati nezadovoljstvo Putnika, a ne tiču se direktno kvalitete rezerviranog smještaja (npr. loše vrijeme, loše uređene plaže, prevelike gužve, krađa ili oštećenje imovine i sl.).

12. Zaštita osobnih podataka

Agencija se obvezuje da neće osobne podatke Putnika iznijeti iz zemlje ili dati trećoj osobi, osim u svrhu realizacije tražene usluge. Osobni podatci Putnika čuvat će se u bazi podataka Agencije te će se isti koristiti u daljnjoj međusobnoj komunikaciji. Putnik daje privolu da se njegovi osobni podatci mogu koristiti u svrhu marketinških akcija Agencije.

13. Nadležnost suda

Putnik i Agencija se obvezuju nastojati eventualne sporove rješavati sporazumno, dok se u protivnom podvrgavaju odluci nadležnog suda u Splitu, pri čemu je mjerodavno pravo: Hrvatsko pravo.